Отпугнуть клиента грубостью и хамством? Нет ничего проще! Этими пороками зачастую страдают представители обслуживающего персонала различных коммунальных служб, обеспечивающих нас водой, теплом, электричеством, а также государственных структур. Достаточно посмотреть, сколько негативных отзывов в социальных сетях оставляют казахстанцы после посещения тех же ЦОНов.
В госучреждениях сами посетители стараются сглаживать негативные ситуации, ссылаясь на то, что зарплаты не такие высокие у персонала, чтобы рассчитывать на высокий сервис, а обращающихся за той или иной услугой людей очень много. К тому же это не ресторан и не спа-салон, где за клиентов ведут борьбу в условиях рыночной конкуренции.
Жулдыз Баялиева, начальник претензионно-искового отдела ТОО "Караганды Су", оказывающего услуги водоснабжения и водоотведения в Караганде, говорит, что подобных случаев она не знает. Но после возражения с приведением конкретного примера согласилась дать комментарий. Возможно, не каждый абонент афиширует конфликтные ситуации. Что делать в таких случаях?
— Если есть подобные факты, то нужно к нам обращаться. Будем разбираться. Необходимо сообщить детали некорректного поведения нашего сотрудника: дату, время, кто представился, в какой отдел был звонок. У нас есть комплаенс-группа для внутреннего разбирательства — в чем причина, что произошло. Если есть вопросы недовольства в отношении наших сотрудников, что-то не понравилось в общении, необходимо обратиться, чтобы было проведено расследование. Мы должны разобраться. Для этого существует специальный отдел. Все-таки такие случаи недопустимы. С потребителями такого быть не должно. Мы неоднократно ведем беседы с сотрудниками. Они должны лояльно относиться, смягчать любые ситуации, какие бы ни происходили — конфликтные и т.д. «Караганды Су» придерживается высоких стандартов обслуживания, уважительного отношения к потребителям. Корректность — это важно. Вежливое общение — это обязательно, — отметила Жулдыз Баялиева.
В государственной корпорации "Правительство для граждан" тоже не стоят на месте в вопросах качества обслуживания и в марте этого года официально внедрили в специализированных центрах обслуживания населения для автомобилистов (спецЦОНах) услуги "помогаек". За дополнительную плату можно уже точно рассчитывать на вежливость. Официальные "помогайки" — персональные менеджеры — без очереди, но за деньги помогают оформить автомобиль.
Для некоторых казахстанцев, которые часто занимаются оформлением документов на транспорт, наличие так называемых "помогаек" — людей, которые за отдельную плату берут на себя бюрократическую волокиту, является обычной картиной. Но такие неофициальные "помощники" могут нести серьезные риски для законопослушных посетителей, задумались в «Правительстве для граждан». Никто не дает гарантий, что они смогут все сделать как надо или что их помощь не приведет к проблемам в будущем.
И вот теперь в спецЦОНах появилась законная альтернатива "помогайкам". Как сообщили в государственной корпорации "Правительство для граждан", в Казахстане был внедрен официальный дополнительный сервис "Персональный менеджер в спецЦОНах". Специальный человек за отдельную плату обслуживает услугополучателей в приоритетном порядке без очередей и ожиданий. Попасть к персональному менеджеру можно, обратившись на ресепшн спецЦОНа. Как сообщил Telegram-канал госкорпорации, новый сервис заработал во всех спецЦОНах страны по единому тарифу — 6088 тенге. Да, сумма приличная, но персональный менеджер помогает оформить документы для регистрации автомобиля, постановки и снятия машины с учета, выдачи номерных знаков и направляет их для исполнения в уполномоченный орган в общем порядке.
— Учитывая наличие запроса на возможность обслуживаться в ускоренном порядке, мы внедрили сервис персонального менеджера изначально в 2024 году в четырех городах Казахстана, а с 2025-го — во всех спецЦОНах РК, — отметил председатель правления НАО "ГК "Правительство для граждан" Арман Кенжегалиев.
В Карагандинской области через центры обслуживания населения, включая специализированные, в прошлом году оказано 857 785 государственных услуг. Еще 579 730 услуг получено через секторы самообслуживания Сonnection point. В топ-3 госуслуг вошли: регистрация транспортных средств, оформление паспортов и удостоверений личности, а также получение и отзыв ЭЦП.
— Мы постоянно развиваем и совершенствуем наши сервисы, чтобы сделать их более доступными и удобными, — говорит заместитель председателя правления госкорпорации «Правительство для граждан» Айбат Ильясов.
На сайте НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан» в разделе "Адреса" есть электронная почта службы комплаенс-контроля, предназначенная для направления жалоб и обращений с сообщениями о коррупционных нарушениях, мошенничестве и неэтичном поведении работников госкорпорации, compliance.control@gov4c.kz. Ценности госкорпорации — человекоцентричность, прозрачность, эффективность. К тому же есть Кодекс деловой этики корпорации. И мы все вправе рассчитывать на вежливое обслуживание в государственных структурах.
Фото Талгата Галимова