По мнению депутатов, «улучшение работы ЦОНов — это не просто вопрос удобства, это вопрос уважения к человеку». В своем депутатском запросе мажилисвумен Ажар Сагандыкова обратилась к министру МЦРиАП РК Жаслану Мадиеву: «Жаслан Хасенович, как давно вы посещали ЦОН для получения услуг как простой гражданин?»
Депутаты озаботились темой, которая, на первый взгляд, может показаться технической, но на деле, по их мнению, «она глубоко социальна и напрямую касается миллионов казахстанцев». Речь идет о качестве предоставления государственных услуг через филиалы НАО «Правительство для граждан», которые все знают, как ЦОНы.
— К депутатам регулярно поступают жалобы от граждан на работу ЦОНов. И это не единичные сигналы. Это массовое устойчивое недовольство. Очереди, неэффективная организация процесса, непрозрачность, равнодушие сотрудников — все это не просто раздражает людей, это подрывает доверие к государственным институтам, — говорит Ажар Сагандыкова.
Вот лишь несколько фактов, которые она приводит в пример.
Первый касается режима работы ЦОНов. Например, по ее словам, в Астане и других крупных городах ежедневно наблюдаются случаи, когда граждане берут талоны и часами сидят в очереди только для того, чтобы в 18.00 сотрудники, не сделав ни одного предупреждения, выключили компьютеры и ушли. Те, кто не попал на прием, уходят ни с чем.
— Почему тогда выдается талон, если обслуживать по нему не планируется? Разве это уважение к гражданину? — недоумевает мажилисвумен.
Во-вторых, речь идет об электронной очереди и онлайн-бронировании, которые зачастую не работают. Да, система записи на прием формально существует, но по факту она перегружена, недоступна или сбоит. А в некоторых регионах люди по-прежнему вынуждены занимать живую очередь с раннего утра.
В-третьих, это проблемы с персоналом.
— Нам поступают жалобы на равнодушие, грубость, формализм. Сотрудники не проявляют желания помочь, зачастую затягивают обслуживание: один человек может находиться у окна 30 минут без объективной необходимости. Наконец, это постоянные случаи, когда граждан «отфутболивают» в другие ведомства без объяснений и оснований, — говорит Ажар Сагандыкова.
Но что особенно тревожно, полагает она, так это отсутствие прозрачности.
— Ни один гражданин не знает, сколько времени займет та или иная услуга, кто руководит конкретным филиалом, куда обратиться с жалобой или предложением. Мы не видим системы оценки эффективности, а значит, и реальной ответственности, — отмечает депутат. Добавляя еще несколько проблем, на которые также не помешало бы обратить внимание.
— В частности, из моего личного опыта. В Астане очень много ЦОНов, которые располагаются в бывших зданиях ресторанов, ночных клубов и кафе. Сложная планировка таких помещений не предназначена для государственного учреждения, которое ежедневно принимает тысячи людей. Плюс к этому большинство ЦОНов не имеет удобных просторных парковочных зон, что создает пробки и заставляет водителей нарушать ПДД. И вдобавок к этому чистота помещений оставляет желать лучшего, особенно в уборных комнатах, — подчеркивает Сагандыкова.
Также, по ее словам, участились случаи приставания так называемых помогаек, которые караулят возле входов и настойчиво предлагают свои услуги за отдельную плату, в основном людям пожилого возраста. Что уж говорить о слабом интернете в регионах, который часто становится причиной сбоев на портале и приводит к большим очередям. Да и в столице, откровенно говоря, с данным вопросом зачастую дело обстоит не лучше.
— А ведь сегодня ЦОН — это лицо государства. И именно здесь казахстанец сталкивается с бюрократией, именно здесь он формирует свое отношение к системе в целом. Мы обязаны изменить подход к администрированию ЦОНов. Это не требует колоссальных вложений — это требует воли, правил и дисциплины, — считает мажилисвумен.
Она предлагает законодательно закрепить порядок работы ЦОНов, а именно — запретить выдачу талонов менее чем за час до завершения рабочего дня и обеспечить обслуживание всех, кто этот талон получил. Затем пересмотреть график работы ЦОНов, для чего дать возможность им работать в субботу и воскресенье с компенсацией сотрудникам выходных с отдыхом в будние дни. Это должно обеспечить доступность услуг для работающих казахстанцев. А также внедрить открытые цифровые даш-борды с отображением средней загруженности, регламентов по каждой услуге, контактами руководителей и возможностью оставить жалобу или оценку. И, наконец, обеспечить общественный контроль через независимый аудит, опросы и механизм публичной отчетности филиалов. А также привести к единому стилю планировку офисов ЦОНов, предусмотрев удобство использования.