Требовательный потребитель

В рубрике Исследования - 2021-07-16

Марта Рогова

В Казахстане каждый гражданин сталкивается с проблемами при покупке товара или получении услуги. И чем дальше, тем больше регистрируют нарушений прав потребителей. Впрочем, в Комитете по защите прав потребителей считают, что статистика растет не потому, что нарушений стало больше, а потому, что граждане стали более требовательно относиться к качеству приобретаемого

В прошлом году в стране взяли курс на изменение всей системы взаимоотношений продавец - покупатель. Причиной тому стало то, что до недавнего времени в обществе выражение “покупатель всегда прав” скорее содержало сарказм, нежели отражало реальность. Потребителям, чтобы доказать собственное право приобретать качественное (товар или услугу - разницы нет), приходилось бороться в судах. А связываться с этой канителью рискуют далеко не все казахстанцы.

Изменениями в законодательстве о защите прав потребителей Правительство РК в прошлом году изменило схему рассмотрения жалоб потребителей, взяв за основу принцип решения вопроса “здесь и сейчас”.

То есть потребитель подает обращение предпринимателю (продавцу, изготовителю, услугодателю), и последний обязан рассмотреть его в течение 10 суток.

В случае отсутствия ответа, отказа в удовлетворении претензии, отказа в досудебном урегулировании спора (например, путем подписания соглашения об урегулировании) в указанный срок в дело вступает уполномоченный орган и может оштрафовать предпринимателя за подобное игнорирование. Ну и попутно заставить его выполнить требования потребителя. К слову, уполномоченных органов у нас в стране много: каждое министерство несет ответственность, чтобы его “подопечные” или законы по их компетенции соблюдали. Например, если покупатель обнаружил недовес в магазине или его обсчитали, это квалифицируется как мошенничество и находится в компетенции полиции (то есть МВД). Если не дали чек, вступает в действие Минфин.


Ну а если и в результате вмешательства уполномоченного органа не удалось прийти к соглашению, дело решают в суде.

По сути, по закону о защите прав потребителей именно потребитель всегда прав. А вот у суда, увы, может быть субъективное, собственное мнение, в котором потребитель не всегда прав. Кстати, если бы в Казахстане применяли “английское право”, то защищать права потребителей в судах было бы гораздо проще и, по крайней мере, предсказуемо.

Дело в том, что английское право основано на принципе stare decisis (“неукоснительно придерживаясь решенного ранее”). И суды выносят решения такие же, как принимали раньше по аналогичным случаям, прецедентам. Потому “английское право” часто называют прецедентным. В Казахстане же действует “континентальное право” и ориентируется не на судебный прецедент, а на писаный закон.

Кстати, в 2020 году Комитет по защите прав потребителей (КЗПП), как ключевой разработчик госполитики в этой сфере, провел социсследование по уровню удовлетворенности населения теми или иными видами услуг, выявляя уровень потребительской грамотности казахстанцев. Опросили 17 тысяч граждан.

Респонденты оценивали 20 отраслей торговли и услуг. Выяснили, что процент удовлетворенности жителей страны составляет 67 процентов. А самыми проблемными отраслями казахстанцы считают медицинские услуги (45,9 процента потребителей не удовлетворены качеством оказываемых услуг). Еще 43,2 процента опрошенных не устраивает качество услуг железнодорожного транспорта. В лидерах оказались также услуги междугороднего/международного, автомобильного транспорта, в том числе такси (42 процента потребителей), услуги образовательных центров (41,6) и услуги связи (35,9).

Готовы обратиться в государственные органы за защитой своих прав 29 процентов респондентов, столько же - к юристам. Из опрошенных 24 процента защищают свои права самостоятельно, девять предпочитают обращаться в общественные объединения потребителей и к другим субъектам досудебного урегулирования.

КЗПП уже выработал рекомендации госорганам по усилению разъяснительной работы по всем направлениям защиты прав потребителей. Отметив, что самое главное - обучать народ основам потребительской грамотности. В том числе со школьной парты.

К слову, по планам, к 2025 году удовлетворенность потребителей защитой их прав повысится с 67 процентов (за 2020 год) до 80.

Нур-Султан

Поделиться
Следуйте за нами